Was ist das VIVA HelpDesk Ticketsystem?

Das VIVA HelpDesk Ticketsystem ist eine Datenbank in der alle Anfragen der Kunden und unsere Antworten gespeichert werden. Es erleichert die Kommunikation und bietet Ihnen insbesondere folgende Vorteile:

• Durch die Bestätigung per E-Mail können Sie sicher sein, dass Ihre Anfrage eingegangen ist und auch bearbeitet wird.
• Alle Fragen, Antworten, Kommentare und Daten zu einem Thema sind eindeutig zugeordnet. Bei E-Mails müssten Sie sich diese Informationen mühsam zusammen suchen.
• Sie können in der Übersicht sofort erkennen, welche Anfragen erledigt und welche noch offen sind.
• Sie erhalten einen Statusbericht zu Ihrer Anfrage.
• Sie haben permanent einen Überblick über den Status bzw. den Fortschritt Ihrer Anfrage.
• Alle Anfragen und Antworten sind über das VIVA HelpDesk Ticketsystem im Browser sichtbar und können auch dort ergänzt werden.
• Alle Anfragen werden archiviert und können jederzeit nachgelesen werden.

Wie funktioniert das Ticket-System?

Um das VIVA HelpDesk Ticketsystem zu nutzen, benötigen Sie ein Benutzerkonto. Dazu müssen Sie erstmalig eine Anfrage über das Web-Formular auf der VIVA-Webseite senden. Danach wird automatisch ein Benutzerkonto angelegt und für Ihre Anfrage ein Ticket erstellt.

Danach wird automatisch ein Benutzerkonto angelegt und für Ihre Anfrage ein Ticket erstellt. Wenn Sie keine E-Mail erhalten haben, überprüfen Sie bitte Ihren Spam-Ordner und teilen Sie Ihrem E-Mail Programm mit, dass es sich bei dem Absender nicht um eine Spam-Mail handelt. Ansonsten landen auch alle weiteren E-Mails im Spam-Ordner. Achten Sie darauf, dass Sie bei der Angabe Ihrer E-Mail Adresse keinen Fehler machen.

Wie bestätige ich mein Konto bzw. melde mich an?

Klicken Sie auf den Link in der E-Mail zur Bestätigung des Kontos. Anschließend öffnet sich ihr Web-Browser, in dem Sie ihre Kontodaten vervollständigen können. Geben Sie bitte ihren vollständigen Namen und ein von Ihnen gewünschtes Passwort an und bestätigen Sie die Eingaben.

Ihr Konto ist nun eingerichtet und Sie befinden sich im VIVA-HelpDesk Portal, indem Sie den aktuellen Stand ihrer Anfrage unter dem Menüpunkt „Request“ oben rechts einsehen können.

Die Benutzeroberfläche des Ticketsystems ist wahlweise in Ihrer Landessprache. Ist diese nicht verfügbar, wird die Benutzeroberfläche in englischer Sprache dargestellt.

Wie bearbeite ich meine Anfragen?

Mit einem Klick auf “My requests” gelangen Sie zu ihrer Anfrage. Sollten Sie mehrere Anfragen haben, werden diese aufgelistet.

Sie haben jederzeit die Möglichkeit Ihre Anfrage um weitere Kommentare zu ergänzen oder auf Antworten von VIVA zu antworten.

Wie erstelle ich neue Anfragen?

Sie können weiterhin Anfragen über das Web-Formular auf der VIVA-Webseite stellen.

Als registrierter Anwender mit einem Konto können Sie alternativ auch direkt eine E-Mail an helpdesk@viva.de schreiben. Wenn Sie kein Konto im VIVA HelpDesk Ticketsystem besitzen oder das Konto noch nicht bestätigt wurde, wird diese Nachricht nicht ankommen!

Wie antworte ich auf Mitteilungen

Das VIVA HelpDesk Ticketsystem verschickt weiterhin E-Mails an Ihre Adresse. Sie müssen also nicht ständig im VIVA HelpDesk Ticketsystem nachsehen, ob sich bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage etwas getan hat.

Sie können auf diese Mitteilungen wahlweise im VIVA HelpDesk Ticketsystem antworten oder Sie antworten direkt auf die E-Mail. Ihre Antwort per E-Mail wird dann vollautomatisch dem Ticket zugewiesen. Sie dürfen aber nicht den Betreff mit der Ticket-ID ändern.

Wie kann ich Anhänge versenden?

Manchmal ist es erforderlich einer Anfrage einen Anhang beizufügen. Als registrierter Anwender mit einem Konto können Sie einer Antwort auf eine E-Mail an helpdesk@viva.de einen Anhang anfügen. Alternativ können Sie auch im VIVA HelpDesk Ticketsystem einen Anhang hochladen und dem Ticket zuweisen.

Wann ist eine Anfrage erledigt?

Wenn VIVA den Status der Anfrage auf „Fertig“ setzt, gilt die Anfrage als beantwortet. Sie erhalten in diesem Fall eine entsprechende Nachricht per E-Mail. Sie können auf diese E-Mail wie gewohnt antworten. Wenn wir jedoch nach einigen Wochen nichts von Ihnen hören, ist die Anfrage endgültig erledigt.